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奉献中感悟快乐,拼搏中实现价值——记电子所机电产品售后服务团队

    电子所机电产品事业部售后服务团队,现有员工49名,平均年龄30岁。其中有19名工程师常驻京外现场,他们分布在哈尔滨、沈阳、呼和浩特、北京、太原、乌鲁木齐、西安、郑州、武汉、福州、南昌11个铁路局。售后服务团队与15个铁路局建立服务合作关系,管理地方路局协作工程师300余名,实现服务本地化。该售后服务团队设主任1名,技术主管2名,业务主管1名,值班员1名,配件管理员1名。按铁路局实行专人负责制,每个路局设主管工程师1名,路局主管工程师为路局售后服务第一责任人,充分发挥个人能动性协调处理路局相关售后服务事宜。
    该团队注重内部管理,运用信息化管理手段通过自主开发的JW-ITSM运维管理平台及微信群实现对人员派工、维修、日常工作等系统管理。服务产品及系统按项目由工程师专人负责,每个工程师都有自己的专长,都有自己的主要业务范围,做到技术过硬、工作尽责,从而达到每个工程师都成为相关领域的技术专家。每个技术专家针对所负责的技术领域维护中遇到的问题提供专项解决方案,上传知识库,实现内部技术资源共享。
    这支朝气蓬勃由年青人为主组成的团队,在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩。他们承担着分布在祖国的大江南北的铁路自动售票机、自动检票机、自动取票机、窗口售票机及相关设备、实名制进站验证设备、车站出站补票系统设备、列车移动补票终端设备、车站旅客服务管理系统等十余种机电产品设备及系统技术服务。例如:全国自动取票机,售后服务承担2868台,占全国上线总量的78%;列车移动补票机售后服务承担维护9860台占全国上线总量的80%,2017年一至六月,售后服务团队工程师累积出差3122天,人均出差64天。正是因为他们都有一颗热爱本职工作火热的心,大家相互理解与支持,才使售后服务的足迹遍布于祖国的四面八方。
    为了国事儿,为了百姓事儿,一群热爱工作的售后服务年轻人流着汗,默默藏起家事负重前行。可圈可点的事情,是那么朴素,那么平凡。时间洗去岁月的光华,淘洗出如金的事迹闪闪发光,让我们一起去追寻一下售后团队的感人至深的人和事。
    面对上线的旅客服务管理系统,沉稳好学的王振没有退缩,他带领同事值守现场,只用半年时间便掌握了旅客服务管理系统运维技术,加班加点换来大量技术资料和数据,并编制出珍贵的运维手册。丰硕的成果,让同事们为之振奋,这也更让售后服务上了新的高度。对于售后工作人员来说,他们不是在上班的路上,就是在加班的路上,加班加点已是工作常态。轻伤不下火线,轻伤不肯下火线,已是售后服务队伍的一道风景线。爱岗敬业的吴刚在佛山西站工程间隙回京后,多年的胆结石突然发作,凌晨到医院打了两针止疼药并做了碎石手术。短短几天治疗,便又主动踏上南下的列车,投入到开通在即的佛山西站工作中。年轻帅气的施桐右脚骨折,拖着打着石膏的腿,依然奋斗在工作一线。两个多月的时间里,坚持乘坐班车到远离30多公里的阳坊基地上班。春运期间,列车补票设备返修压力大,加班往往从深夜到凌晨,回不去,便把几个座椅当作临时休息的床。古语常说忠孝两难全,的确,吃苦耐劳的闫春山家住河南,不到60岁的父亲查出肺癌时已是晚期,这时也是哈佳客专工程项目建设任务最为关键的时期,工作需要坚守,孝心如何尽?他把守候老人身边变成了路途上来来去去的脚步,短暂的工程间隙记下了儿子最后对父亲尽的一片孝心。售后服务部门适龄青年较多,年轻有为的刘闪、李逸婚后,没时间享受蜜月的甜蜜就因工作需要,撇下新婚妻子奔向服务现场,投入到紧张的工作中。勤恳上进的鲍峰女儿出生时,正值贵广高铁开通在即,他主动请求在现场保障开通,当他凌晨赶往山东菏泽医院时看到母女平安,露出幸福的微笑。几天后,保驾护航的现场又出现了他忙碌的身影。初为人父的李永亮、侯志刚、高连兵等常年出差在外,每当得知襁褓中的孩子身体不适,那种在外焦急的心情只能化作电话里一句短短的问候,因为工作愧疚他们的家人。如此感人事迹每个售后服务员工都能列举一二……
    售后服务关系到客服设备的正常运转,更是关系到旅客对铁路出行的良好体验。正是因为我们有这样一支团结奋进的服务队伍为了旅客的满意,售后服务人员的点点付出也在时间中浓缩,在他们眼里,旅客的小事儿就是自己的大事。售后服务团队动人的事迹,换来的是用户满意的评价和良好的口碑。
    沙漠之所以神秘,不仅在于它的广漠,更在于它常常泛起的点点金光。我们的售后服务遍布祖国的天南海北,每个人都如同点点金沙,默默地闪耀着光芒。家事儿再大,大不过百姓之事。他们舍小家为大家,为旅客,可以踏遍千山万水,只为默默地换取一家家旅途中的幸福与平安!